Artikkelit

Olen tehnyt epävirallista mysteryshoppingia tämän kevään aikana hyvin monissa yrityksissä ja huomannut, että johdon kommentit ja tilanne myyntilattialla eivät vastaa toisiaan. Esimerkiksi asiakkaiden tervehtiminen, joka on jokaisen laatuyrityksen prosesseissa ei toimi lattialla kuin satunnaisesti. Järkyttävin kokemus sattui erään yrityksen iltapäivätilanteessa. Päätin käydä katsomassa miten asiakkaat huomioidaan. Olin yrityksen tiloissa n. 50 minuuttia. Sinä aikana kohtasin n. 30 myyjää. Yksikään ei tervehtinyt minua. Yksikään ei kysynyt kuinka voisi auttaa. Yrityksen palveluprosessit kuitenkin edellyttävät tervehtimistä ja huomioimista jokaisen asiakkaan kohdalla.

Johtopäätös: ei riitä että yritys laatii asiakaspalvelun säännöt ja kertoo ne myyvälle henkilöstölle. Kaikki, mitä tapahtuu asiakkaan ja myyjän välillä on harjoiteltava niin, että ne alkavat tulle selkäytimestä. Harjoittelun jälkeen on vielä esimiehillä iso tehtävä juurruttaa nuo asiat myyjien ja asiakaspalvelijoiden jokapäiväiseksi käytännöksi. Innostava jankuttaminen auttaa. Sitä kannattaa harrastaa ”toistaiseksi” eli niin kauan kun esim. tervehtiminen ja huomioiminen alkavat toimia kaikilla ja kaikissa tilanteissa.

Olen ihmetellyt ylläkuvattua tilannetta ja sitä, miksi sen parantamiseksi ei tehdä muuta kuin jatkuvat ”rehtorin puhuttelut”. Ihmiset tekevät asioita kolmesta syystä: pelosta, pakosta ja halusta. Myyjät ja asiakaspalvelijat on saatava ymmärtämään miksi ensi askel eli asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen on kriittisen tärkeää lopputuloksen eli kauppoihin pääsemisen kannalta.

Tekemisen oppii vain tekemällä ja kun tarpeeksi tehdään eli toistetaan alkaa käyttäytymisen muutos olla havaittavissa. Eivät huippu-urheilijatkaan opi huippusuorituksiaan teorioita lukemalla tai videoita katselemalla. He tekevät, korjaavat, tekevät ja lopulta huippusuoritus on valmis. Sitä on myös ylläpidettävä eli harjoiteltava jatkuvasti. Mikäli harjoittelu loppuu on edessä tilanne: ”menestyvää myyjää ei pelasta mikään".